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摘要：国内银行出于提升核心竞争力和实现价值最大化的目标，纷纷借鉴国际一流同业的经验推进业务流程再造。业务流程再造方式主要包括两种：一是变革体制，对组织机构和管理体制进行变革推进业务流程再造；二是改造系统，借助于信息技术对系统进行改造和升级推进业务流程再造。后者由于实施难度和成本相对较小，因此被我国银行业广泛采用。
关键词：商业银行；业务流程再造；相对较低；信息技术；流程银行
文章编号：1003－4625(2010)08－0108－03 中图分类号：F830.33 文献标识码：A
近年来国内经济和资本市场的大发展给我国商业银行营造了良好的经营环境，银行业资本、市值、资产等主要指标纷纷跃居世界前列。国内银行业在享受巨额利润盛宴的同时，普遍面临相同的挑战：同业竞争不断加剧，股东回报率要求日益提高，综合化甚至是国际化经营加快拓展，监管机构和社会公众对于服务水平的要求的不断提高。为在竞争激烈的“红海”中脱颖而出，实现提升核心竞争力和股东价值最大化的目标，各商业银行纷纷借鉴国际一流同业的经验，加快业务流程再造，从业务受理和客户服务、事中授权和控制、事后风险监控等多方面进行全方位改进，以摆脱产品、服务同质化导致竞争激烈的困扰，走出一条业务流程创新之路，全面提升银行核心竞争力。
一、银行业务流程再造的现状分析
“流程银行”一词是相对于“部门银行”这一概念提出的，是当前国际先进银行普遍采用的经营管理模式。其核心内容是根据客户类别的不同，将银行业务分设成一系列相互独立的业务单元，并根据客户需要设定便捷的业务流程，突破总、分、支行分层经营和管理的界限。其特点是以客户为中心，以市场为导向，强调各业务单元的统一核算和统筹管理。
(一)国际主流银行“流程银行”建设的基本现状
业务流程再造(Business Process Reengineering，BPR)的概念最早由麻省理工学院教授迈克尔·哈默于1990年在《再造：不是自动化，而是彻底放弃》一书中提出，并很快引入西方工业企业管理领域流程。此后哈默和美国企业管理咨询专家詹姆斯·钱皮于1993年共同撰写了《企业再造》一书，书中正式提出了业务流程再造的经典定义：对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以取得企业在成本、质量、服务和速度等衡量绩效的关键指标上的显著性改善。
美国学者保罗·艾伦在此基础上，将工业领域的流程再造理念引入银行业，在1994年出版的《银行再造——存活和兴旺的蓝图》一书中提出了流程银行再造的概念：银行为了取得在成本、质量、反应速度等绩效方面显著性的改变，以流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。经由此种“根本性”和“彻底性”重构而成的银行可以称作流程银行。
上世纪90年代提出的流程再造和银行流程再造理论在学术界引起了极大反响，在银行流程再造理论的催化下，美国各大银行在借鉴工业企业管理体制改革的基础上，纷纷实行流程再造，并迅速蔓延到欧洲、亚洲等大银行。到上世纪90年代末期，以花旗银行、汇丰银行、德意志银行为代表的国际主流银行均实行了流程再造，确定了扁平化、集中化、垂直化、专业化的组织体系，实现了前、中、后台分离并相互制约，建立了类似工业企业的一体化流水线作业的流程化管理模式。
(二)国内“流程银行”建设的探索和发展
相对于国际主流银行，国内流程银行理念则提出较晚，最早是由银监会主席刘明康于2005年10月在“上海银行业首届合规年会”的主题发言中提出。随后，为应对激烈的市场竞争，提升核心竞争力，国内各商业银行纷纷在流程再造方面进行积极探索。中国建设银行最早进行了审计体制改革，设立了独立于分行之外的审计机构；民生银行按行业成立了若干事业部，探索构建事业部独立核算的经营体制；工商银行则通过前后台分离实行业务的集中处理，推进网点由业务操作型向服务营销型的转型；浦发银行、光大银行、浙商银行更是对核心银行系统进行全方位改造，以支持流程化、集中式的业务处理模式。
二、银行业务流程再造的路径分析
国内银行实施业务流程再造主要采取两种路径：一是对组织架构及管理体制进行改造和变革，通过组织架构的调整进而实施流程的优化与整合。在银行内部对部分部门进行重组，建立垂直化、线条式的组织管理体系，以提高这些部门履职的独立性。主要包括履行合规审计及风险管理职能的审计、信贷审批等部门，一些银行的部分产品部门如信用卡中心也采取独立的机构建制。二是对信息系统进行改造和升级，引入先进的信息技术，借助IT手段整合和改造业务流程。主要包括对银行内部的核心银行系统、信贷管理系统等进行重新设计，引人流程管理的理念，通过信息技术对业务流程和组织架构进行再造，提高客户服务能力和市场响应速度。
从国内银行业流程再造的实践看，部分中小商业银行通过组织架构调整来推进流程再造，部分大型商业银行改造部分部门来推进流程再造，均取得了一定的成效。但组织架构的整合涉及管理体制的重大变革和人事关系的调整，内部既得利益需重新分配，在实际运作中由于无法充分发挥人员的主观能动性，缺乏各级机构、部门的配合而很难取得预期效果，因此目前在国内银行业推行有点“水土不服”。而单纯从信息系统改造和升级方面推进流程再造难度相对要小很多，实施成本更小，而且当前信息技术和网络技术的进步也为银行业改造传统的IT系统奠定了坚实基础，因此为我国银行业广泛采用。
三、银行业使用的主要信息技术介绍
实施业务流程再造的关键就是信息系统能否进行强有力的支持，因此需要银行各类应用系统进行相应的改造和升级，就需要运用许多先进的信息技术和网络技术。目前银行业普遍运用的信息技术包括影像技术、工作流技术、二维码技术及OCR技术等。
(一)影像技术
影像技术主要包括影像获取和影像分割。影像获取是指利用扫描仪、摄像头等影像获取设备将业务凭证转换成影像，是传统的纸质凭证业务信息转换为影像信息的过程，用以支持商业银行实施前后台分离后远程授权和监督、后台业务处理等工作。
影像分割是在影像获取基础上影像技术的进一步拓展和延伸，指将业务凭证影像按照系统事先定义的规则，对凭证影像各项业务要素进行分割，分割后每个凭证要素形成一个影像碎片，人工可以根据每一个影像碎片进行输入，输入完成后系统自动拼装成完整的业务电子信息。
影像技术的发展使得商业银行实施后台集中式、专业业务处理及非现场授权和监督成为了可能，并可通过影像分割技术将业务处理由传统的串行模式更改为并行模式。
(二)工作流技术
工作流是一个专业性较强的概念，由工作流管理联盟提出。工作流管理联盟(Workflow Manage-
mentCoalition，WIMC)于1993年成立后，给出了工作流的定义，“工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行”，并制定了工作流相关的系列标准。简单来说，工作流就是指对业务流程进行管理，是对一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务的管理和使用。通过在系统引入工作流技术，对业务流程进行自行定义和设置，实现业务流程的灵活配置，满足差异化流程和特色业务处理的需要。
(三)二维码技术
二维码(2 Dimensional Bar Code)是指用某种特定的几何图形按一定规律在平面(二维方向上)分布的黑白相间的图形记录数据符号信息的，并通过图像输入设备或光电扫描设备自动识读以实现信息自动处理的技术。二维码技术是在一维条形码的基础上发展而来的，具有打印空间更小、存储信息量更大等优点，并且能存储中文字符信息，较条形码只能存储数字信息具有无可比拟的优势(见下图)。
(四)OCR技术
OCR(Optical Character Recognition)字面意思叫光学字符识别，也称为图像识别技术，是指通过影像获取设备对文本资料进行扫描，然后通过专用软件用字符识别方法将文本资料图像转换成计算机字符的过程，从而获取文字及版面电子数据信息。
OCR技术虽然识别率很难达到100％，但对于印刷的数字、主要线条框架等信息识别率相当高，接近90％，且技术实施难度很低，因此为银行业广泛采用。
四、信息技术的主要运用及成效
应用先进技术对包括核心银行系统在内的业务运营各类系统加以改造，从业务处理、事中授权和控制、业务监督等各个方面进行改革，以加快推进业务流程再造的步伐，实现流程化、专业化、标准化的业务运营，其中工商银行、浦发银行及浙商银行在此方面进行了许多有益的探索。
(一)影像技术的主要运用及成效
为减少客户排队的现象，提高银行服务质量，各商业银行纷纷推进业务的前后台分离。通过实施前后台有效分离，将前后台职能进行分解和整合，前台网点负责业务受理、产品营销及客户服务等工作，后台业务处理中心负责交易处理、账务核算及业务管理等工作，可以实现业务的高效处理，风险的集中控制，人员的优化配备，网点的功能转型和服务质量的全方位提升。而推进前后台分离的重要手段之一就是借助影像技术，通过将业务凭证和客户证件等影像传送至后台，后台进行集中处理、集中授权、集中监督，充分发挥后台中心的集约运营和规模效应，可以大幅提高业务处理效率和质量，集中控制业务运营风险，有效释放前台网点的工作符合，推进网点由业务处理型向简单受理和服务营销转型。
在影像技术运用上进一步拓展，采取影响分割技术，将凭证影像分割成一个个碎片，录入人员根据碎片影像录入单一要素，大大提高录入效率，同时通过“两录一校”、背靠背的系统比对等方式杜绝了串通作案的可能，并且可以减少授权环节，从而精简业务流程。
(二)工作流技术的主要运用及成效
业务流程由系统工作流管理平台设定，工作流平台统一管理各类业务流程的具体走向，并可以进行灵活定义和设置，有效提高系统的兼容性，减少技术再次开发的成本。支持差异化和特色的业务处理流程，实现业务流程的可复用和可配置，丰富系统支持的业务种类。有权用户可以在线对各类业务的执行情况进行跟踪，强化业务管理能力和操作风险管理能力。
(三)二维码技术的主要运用及成效
目前银行在出售支票等重要凭证时，普遍采取盖章和手写客户账号及名称、行名行号等凭证要素的方式进行，不仅容易写错，而且凭证不美观，影响后续业务处理。部分行使用打码机在支票上打印相关信息，但由于打码机成本高昂，用途也非常单一，因此不宜大范围推广。而使用二维码技术可以较好地解决此问题，二维码打印成本低廉，在网点配置普通激光打印机即可。
在向客户出售支票等重要凭证的时候，可以在凭证上打印二维码的同时一并打印客户账号、客户名称、行名行号等要素。一方面减少差错，大大美化凭证；另一方面二维码包含凭证种类、凭证号码、客户账号等信息，在后续业务处理的时候可以自动识别，减少手工录入量，避免了要素修改的可能，从而提高系统的自动化处理程度，控制业务操作风险。同时二维码还具有识别率高、技术壁垒低等有点，因此在银行可以得到广泛的使用。
(四)OCR技术的主要运用及成效
虽然OCR识别率远远赶不上二维码识别率，但随着OCR技术的不断发展，目前的OCR技术对于数字印刷体、凭证线条和版式识别率相当高，已经超过90％，因此其使用已具备推广的条件。对于凭证号码、凭证版式、业务流水号等信息，OCR自动识别可以大大减轻手工录入量，提高系统自动化处理程度和直通式处理水平。
在信息技术的有效支持下，银行通过对核心银行系统、风险监控系统、信贷管理系统等加以改造，建立流程化、并行式的业务集中处理体制，实现业务的远程集中授权和监督，引入风险实时监控的机制，有效解决传统业务运营模式中存在的效率不高、风险管控能力不强的问题，再造科学的业务运营流程，全方位提升银行业务运营水平和风险控制能力。
(责任编辑：贾 伟)