收费站：打造微笑服务品牌 传递高速公路真情 收费站：打造微笑服务品牌传递高速公路真情作为交通系统重要窗口单位，XX收费站始终坚持服务人民、奉献社会宗旨，不断在提高服务水平上下功夫，以打造微笑服务品牌、传递下面是小编为大家整理的收费站：打造微笑服务品牌 传递高速公路真情 ,供大家参考。
收费站：打造微笑服务品牌
传递高速公路真情
作为交通系统重要窗口单位，XX收费站始终坚持服务人民、奉献社会宗旨，不断在提高服务水平上下功夫，以打造微笑服务品牌、传递高速公路真情为主题，创优服务环境，创新服务内容，用真情和爱心铸就响当当的服务品牌
“八颗牙式高速微笑”，成为交通行业优质服务的典范。
一、以深入开展“微笑环”活动为契机，完善服务标准
XX站以深入开展“微笑环”（“环”即XX市环城高速公路沿线各收费站）服务竞赛活动为契机，从完善微笑服务标准及建立科学合理的绩效考核机制入手，为打造微笑服务品牌打下坚实基础。
为更好地践行“服务人民、奉献社会”的服务宗旨，实现“微笑献社会，文明创一流”的目标，XX站坚持以顾客为关注焦点，不断探索满足车流量持续增长和顾客需求的征费服务标准。
年，XX站根据《XX处征费工作服务标准》，并结合收费站的实际，制定了独具特色的《XX站收费工作服务标准》，该标准涵盖微笑服务等诸多方面内容，对微笑作出定量规定，要求收费员微笑时做到“伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿”，微笑要“真诚、甜美、亲切，表情自然”等。与此相配套，制定实行文明用语、收费人员形象、收费站站容站貌、礼仪、业务处理、畅通服务、便民服务等八个
服务标准。为使收费员准确掌握《服务标准》，XX站还经常组织收费员工学习《征费工作服务标准画册》和声像俱全的服务标准VCD示范片，开展全方位的培训，同时建立科学合理的绩效考核机制，制订了《微笑服务奖励方案》，对服务质量好的班组和个人进行奖励，充分调动起收费人员的工作积极性，追求“最佳微笑奖”成为收费员的工作目标，良好的激励机制有效地促进了微笑服务活动的开展，。随着“微笑环”活动的开展和该标准的实施，以XX收费站为重点的环城线成为一道亮丽的风景线、一阵文明新风、一张真诚笑脸，成为我区高速公路服务的品牌，产生了显著的社会效果。
二、狠抓队伍日常管理，着力提高微笑服务水平
自1998年12月成立以来，XX收费站一直将提高文明服务水平作为一项重要工作来抓，XX收费站作为出入首府的门户和“窗口”，直接服务于博览会。抓好文明服务、努力树立首府文明“窗口”的形象更成为南宁收费站管理工作的重中之重。
（一）深化职业道德、服务意识教育。收费站长期坚持开展深入细致的思想政治工作，使收费员工领会“服务人民、奉献社会”的宗旨，认识窗口岗位的重要性，激活收费员工爱岗敬业的热情树立起“窗口意识”和“服务意识”，做到爱岗敬业与奉献社会相结合，主动服务与延伸服务相结合，在收费站设立“青年文明号”服务点、便民服务箱等，努力
为司乘人员排忧解难，使收费工作做到服务在岗位，满意在社会。同时，通过组织业务学习、站务会、内部刊物及网站、演讲讨论、礼仪培训等形式宣传微笑服务的重要性，使每一位收费员工真正懂得微笑对个人和社会的意义，使微笑发至内心，真诚、长久地坚持下去。
（二）推行文明服务“三个一”工程，即一个微笑、一声问候、一句祝福。要求收费人员按服务标准做好微笑服务的同时，为司乘人员提供服务要做到“二快二准一及时”，即发卡快、收款快，款项找补准、票据发放准，为司机排忧解难及时；达到“三心三声”要求：车辆进站有迎声、司机询问有答声、车辆离去有送声，接待司乘人员要热心、微笑服务要诚心、回答问题要耐心。让司乘人员在短暂的停留过程中感受到高速公路温馨的服务。XX站在收费窗口开展微笑服务的同时，还在监控室开展“看不见的窗口、听得见的微笑”活动，司乘人员拨打路上紧急电话求助时也能从语音中感受到XX站监控人员的微笑服务，使微笑服务涵盖收费工作各环节。
（三）以形式多样的劳动竞赛促业务水平提高，为文明服务打下坚实的基础。XX站以开展“百万元、百日收费无差错”劳动竞赛活动为契机，积极开展“文明之星”、“微笑之星”、“微笑之星”、“最佳微笑奖”、“微笑鼓励奖”等各种评比以及创“青年文明号”、争当“青年岗位能手”活动，在员工当中营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，带动收费员争先创优。目前，南宁站已获得全国青年文明号、全国“巾帼文明岗”、全国“交通行业文明示范窗口”
、区级“青年文明号”等荣誉称号；刘燕、刘坚等6人实现连续收费1000万元无差错，4人实现连续收费八百万元收费无差错，138人实现收费百万元无差错，2人实现收费百日无差错；1人被评为全国“青年岗位能手”，2人被评为广西区直机关“青年岗位能手”，1人被评为区青年文明号“十杰号长”，1人被评为市“创建全国文明城市”活动先进个人；
58人被评为南宁处“文明之星”，8位员工被评为XX处“形象大使”，3人被评为南宁处“十大微笑之星”，3人被评为南宁处五星级服务员工，28人被评为南宁处四星级服务员工。南宁站通过劳动竞赛的方式促使员工更加关注自身的服务细节，提高自身的服务质量。
三、强化收费管理制度，为打造微笑服务品牌提供有力保障
针对收费工作程序化、制度化要求高的特点，XX站从立足征费工作需要出发，紧扣自身实际和特点，通过强化基础管理，建立和完善业务管理的各项规章制度，确保通行费从收到缴各个环节步入标准化、规范化轨道，为打造微笑服务品牌提供有力保障。
（一）推行质量管理，促进征费工作规范化。南宁站从
贯彻、落实ISO9001质量，严格要求各班组人员遵守岗位职责及工作制度，加强检查、对比，每天都进行评点，以便及时发现工作中的缺陷并改正。针对当前征费服务工作中存在的不规范、不一致性问题，南宁站成立了站QC小组，对服务工作中的规范性、一致性进行调查研究，制定了服务的规范性和一致性标准，用以规范征费服务工作的各个环节。通过贯彻实施，收到了较好的效果。
（二）细化服务标准，实施规范化服务。按照《XX处征费工作服务标准》的要求，完善各项细节服务。首先从外表入手，要求上班人员统一制服着装、统一化妆、统一头花、统一其他服饰佩戴，保证XX站统一、整洁、大方的外在形象。其次从举止入手，通过组织员工参加微笑服务培训、鼓励员工相互交流学习和观看分析岗位工作状态的录像，纠正员工在服务中的各种不规范行为。再次从语言入手，通过对各种问候语、提示语、致歉语做出规范统一，使XX站文明服务的标准化、专业化程度不断提高。
（二）推行服务星级制度，促进激励机制特色化。为了充分调动员工的工作的积极性、主动性、创造性，实施自我激励和自我监督，XX站通过制定星级服务标准，按照星级标准对照每个收费员工的服务水平进行星级服务的等级评定，并且要求收费员上班时间挂上自己的服务星级，让司机监督和其本人勉励，从而促使收费员注重服务质量，自觉提
高服务质量；在日常考核中，首次推行80分制的考核制度，实行加分制（多加分少扣分），根据员工的业务情况、工作表现情况制定标准进行加分，使员工为了争取得到更多的加分更加努力表现，从而避免员工因被扣分过多产生压力，挫伤积极性。通过实行星级服务评定和推行80分制的考核制度，南宁站形成了你追我赶的良好工作氛围。
四、培植富有特色的收费站文化，营造良好的工作生活氛围，促进微笑服务持续开展
XX站收费队伍中年轻职工占大多数，且来自不同的地放，培植富有特色的收费站文化对提高单位凝聚力和向心力，充分调动职工的积极性、主动性具有重要作用，对收费队伍建设和长远发展具有积极的影响。为此，XX站着力营造团结友爱、积极向上、成长成才的工作生活氛围。处、所、站各级领导关心体贴职工，尽量为他们排忧解难，营造一个工作顺心、生活舒适、文化生活丰富的氛围，增强高管收费队伍的凝聚力和向心力。一是办好食堂，完善公寓楼配套设施，为职工解决吃、住、行等生活问题，解决了他们的后顾之忧；二是想方设法改善职工的工作和生活条件，为收费站安装音响设备，开设职工图书室、健身房、网吧，修建样板公寓“美路之家”，配置有彩电、空调等，以优美的工作、生活环境，使职工感受到“家”的温暖，全身心地投入工作；三是建立正常的沟通渠道，经常通过谈心、座谈会、民主生
活会等认真倾听员工的心声，及时调整职工中出现的暂时或局部的心理失调，放下思想包袱以满腔的热情投入到工作中去；四是营造良好的成长成才氛围，按照事业发展需要安排人才培养计划，并通过开展竞赛活动形成的“赛马”机制，使人才脱颖而出，涌现了十几名所、站长，并输送了一大批征费管理人员。8年来，南宁站真正践行了用“理想引人，事业用人，待遇留人，情感系人”，培养职工乐于奉献、敬业爱岗、团结协作的精神，在收费员工中营造团结和谐、心齐气顺的工作生活氛围，使收费员的微笑发自内心，更加真诚、自然。
五、在微笑服务上精益求精，打造“八颗牙式高速微笑”精品品牌
XX站在“微笑环”活动的基础上，以打造“八颗牙式高速微笑”精品品牌为目标，把优质服务推向更高境界。
（一）全面启动打造“八颗牙式高速微笑”精品品牌活动。为了把微笑服务进一步精细化、品牌化，南宁站制定了更规范、更严格的要求，从上岗时的身姿、语气、眼神到每个工作流程以及细节，都有具体详细的规定，在广度上实现100%微笑，在深度上追求“具有亲和力的微笑”。集思广益、开拓创新，开展打造精品服务模式、精品站岗亭和评比形象大使、“美丽瞬间”等形式多样的主题活动，全力打造“八颗牙式高速微笑”，延伸高管人对司乘人员的人性化关怀。
（二）营造微笑文化，构筑和谐社会。XX站对微笑服务的具体做法、核心理念、内部机制和外在表现进行了总结，初步形成了微笑服务文化体系，保持了微笑服务发展的动力，同时他们也从中认识了微笑服务的意义、作用――微笑传递真诚，微笑可以化解矛盾，微笑共筑美好与和谐。员工们深有体会地说,微笑是一种语言,微笑是一座桥梁,微笑是一把钥匙,微笑更是一种裂变，员工们甜美真诚的微笑感染、传递给更多的人，从而形成良好的社会氛围，使高速公路成为传播文明、构建和谐的窗口。
XX站开展创微笑服务品牌活动以来，收费员工的业务素质和文明服务水平不断提升，收费员以真诚甜美的微笑，规范的文明用语，得到社会各界的一致好评。《中国交通报》、《广西日报》等新闻媒体对收费站的微笑服务多次进行了报道；2005年5月国家审计署高速公路审计小组到水南路审计时，对XX收费站的微笑服务给予高度评价；2005年交通部检查组到广西检查时，各省市同行对XX站收费人员的微笑服务表示一致认可。同时，微笑服务品牌的知名度和美誉度不断提高，吸引了行业内外许多单位前来参观、学习，其中包括越南、缅甸、柬浦寨等国考察团，南宁站的微笑服务品牌在服务行业形成了“冲击波”，并跨越国界，赢得广泛的赞誉。