摘要：大众旅游时代的到来，对旅游公共服务建设提出了全新的要求。随着全域旅游的发展，旅游消费者需求与旅游公共服务供给矛盾日趋凸显，建立和完善旅游公共服务成为政府在全域旅游发展中的重要任务。现阶段，铜梁旅游业并未建立完善的旅游公共服务体系，为此，文章从旅游公共服务内涵入手，结合铜梁现状和存在的问题，从旅游交通、旅游解说系统、旅游安全、旅游信息化四个方面提出铜梁旅游公共服务建设对策。
关键词：全域旅游；旅游公共服务体系；铜梁
中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）08-0020-03
长期以来，旅游产业的发展主要聚焦旅游产品开发，以研究旅游资源、旅游业态、旅游市场为主，对旅游公共服务建设谈之较少，造成旅游基础设施与服务设施建设缺失或滞后。随着全域旅游的发展，游客对旅游多样化、个性化的服务需求日益剧增，旅游公共服务建设问题也越来越突出，构建全区域覆盖、全要素发展、全方位服务的旅游公共服务体系势在必行。2017年12月，重庆市出台《重庆市全域旅游发展实施意见》，意见的首要任务就是实施全域旅游设施建设工程，这为我区旅游基础设施与公共服务设施建设指明了方向。加快以全域旅游发展理念为指导的旅游公共服务体系建设，已成为区域社会经济发展和注重游客体验的重要现实需求。
1 旅游公共服务的概念
旅游公共服务的概念是研究旅游公共服务的基础和前提，国内学者对旅游公共服务理论研究比较丰富，从关键词检索来看，旅游公共服务研究成果有144篇。杨大明（2006）指出，旅游公共服务是政府旅游管理部门向社会提供的不以营利为目的的旅游类服务[1]。李爽（2010）认为：旅游公共服务是政府或其他社会组织提供的以满足旅游者共同需要为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称，从内涵、特征与分类等多角度分析[2]。常文娟（2016）认为，旅游公共信息服务、目的地旅游公共设施服务、旅游安全保障服务等建设对完善旅游公共服务体系建设意义重大[3]。卢新新（2016）将旅游公共服务分为旅游信息服务、旅游交通服务、旅游消费服务、旅游安全服务和旅游环境服务五个方面[4]。2017年的政府工作报告到《“十三五”旅游业发展规划》 《“十三五”全国旅游公共服务规划》，更是从建设层面为旅游公共服务建设指明了方向。
综合文献，本文从可操作层面将旅游公共服务理解为：为全域旅游产业发展，政府部门及其他社会组织、团体为满足当地居民、旅行者、企业需要，提供不以营利为目的，具有明显公共性、基础性的旅游产品和服务。目前，关于全域旅游公共服务体系研究还处于发展阶段，从《“十三五”全国旅游公共服务规划》来看，国内还没有相关区域建成完整的旅游公共服务体系，体系建设仍处于发展阶段。
2 铜梁旅游公共服务发展现状及问题
十三五”期间，截至2017年底全区共接待境内外游客约1591万人次，年均增长17%；实现旅游综合收入约69亿元，年均增长25%，旅游经济实现了快速增长。在此背景下，加快旅游公共服务建设，成为实现铜梁旅游可持续发展的重要保障。
2.1 铜梁旅游公共服务发展现状
在旅游交通建设方面，启动建设北环路绕城环线工程，新增33.5公里旅游产业道路规划建设，建成南环路，通过改造旅游景点环线道路，完善城区到安居等旅游景区六条“射线”道路，设置标准化旅游标识、标牌和导游图150余块，打造立体化、网格化旅游大交通体系。编制11个高速公路互通口产业发展规划，将其中7个互通口规划为旅游产业发展区。
在旅游基础配套和信息化建设方面，新建17个生态停车场、12个夜市等旅游民生项目，按照“城市美化、景观绿化、灯光亮化、道路黑化、管网下地化、管理精细化”原则，提升城市宜居宜游品质。大力实施“旅游厕所革命”，新建和改建A级旅游厕所50个。制定《龙城天街智慧商圈实施方案》和《黄桷门生态农业互联网小组智慧化建设方案》，建成“重庆市铜梁区旅游產业运行监测与应急指挥平台系统”，逐步完善智慧旅游建设。
在旅游安全方面，要求各旅行社、服务网点全部购买旅行社责任保险。同时，制定了《铜梁区旅游市场综合整治方案》，重点对区域内旅游服务设施、旅游交通承载工具、旅游餐饮卫生安全开展执法检查，加大监管检查工作力度，严格执行旅游安全属地化管理，将旅游联合执法检查常态化，与各部门共同开展旅游市场规范和安全管理监管工作。
2.2 铜梁旅游公共服务建设存在的问题
在城际交通建设方面，铜梁是渝西片区唯一不通铁路的城市，制约外地游客快速到达；城区景点交通方面，连接景点之间的道路条件较差，道路等级较低，个别景区无法实现大巴车双向通行。加之，区域内未开通旅游专线班车，难以满足游客旅游交通需要。
旅游信息服务水平较低，目前铜梁只有1个游客集中服务中心，信息咨询服务渠道较少。同时，各旅游景区之间缺乏统一的区域旅游标识系统规划，多数景点标识标牌数量不足，不能为游客提供便捷清晰的旅游交通信息服务。作为衡量全域旅游发展水平的重要因素，铜梁还未开展智慧旅游、智慧景区建设。
景区、旅行社、星级饭店在预防旅游安全事故和应急处置方面，缺乏系统方案。景区、星级饭店安全提示、消防设备等安全设施不足，易引发游客意外事件导致的安全突发事件。
个别景区服务设施陈旧，景区厕所、环卫设施不达标。星级饭店档次和数量不足，民宿产业发展滞后，无法满足游客对住宿的品质要求。旅游人才培养能力欠缺，用人环境需进一步改善。
3 完善铜梁旅游公共服务体系的对策
铜梁拥有浓厚的文化内涵和丰富的旅游资源，在旅游公共服务体系建设方面，应根据铜梁全域旅游发展定位，量力而行，进一步完善和提升旅游公共服务水平。具体做法如下：
3.1 实施旅游交通战略
3.1.1构建圈层结构旅游交通
铜梁区居于渝西地区几何中心位置，在渝西乃至成渝地区整体交通架构中，具有独特的优势。在铜梁区“五纵五横二环八联”综合交通运输公路网骨架建设基础上，充分利用区位优势，构建城区内部、城区周边和铜梁区际旅游协作环带的三级圈层结构旅游交通，提升铜梁旅游的交通便利性。同时，村镇公路以构建景区外部交通便利性为主，建设景区、景点至公路的断头路，拓宽支线道路，提高村镇旅游可进入性。
3.1.2 打造铜梁旅游专线
依托铜梁区内高速公路、国道、省道的重要公路和涪江、小安溪河水路交通建设，加强铜梁城区、安居古城、巴岳山-毓青山与重要交通互通口的连接，引导过境公路交通与铜梁区内主要景区衔接，实现以旅游专线带动中短程客源市场的培育。对于重要的旅游景点或成套推出的旅游线路，可开设旅游专线或是旅游公交，方便游客到达。旅游专线不应局限于铜梁区内，如合川钓鱼城、安居古城、大足石刻等可加强协调，成套推出，共同发展。同时，结合环境保护等方面的考虑，景区内交通方式应以人力和非机动为主，提倡景区内步行，修建景区观光步道。在景区景点划定一定范围的缓冲区，在缓冲区外围设立停车场。
3.2 完善旅游解说系统
3.2.1规划交通网络导引解说系统
车站、码头等交通节点是游客的重要集散地，游客由各交通节点进入或离开城市。因此，交通节点导引解说系统是游客感知城市旅游魅力的第一场所。规划建设交通网络导引解说系统，需进一步构建和完善车站、码头旅游咨询服务功能，建设智慧旅游查询系统。加大旅游宣传广度，在铜梁旅游景区、星级饭店、旅行社、娱乐场所、交通枢纽等场所免费提供记载铜梁旅游服务信息的地图或杂志，同时设置旅游宣传画册，集中展示铜梁主要旅游景点，塑造铜梁良好旅游形象。
3.2.2规划景区解说系统
在各景区设立解说中心和游客中心，景区解说中心一般设在进入景区的必经场所，为景区的第一个吸引物。景区需配备专业化解说和导游服务人员，及时解答游客提出的问题和受理投诉，使游客能够感受到铜梁的热情。景区可与市内有关旅游学校和高校旅游专业合作，招聘兼职导游。景区内还应播放介绍铜梁旅游宣传短片，设全景解说图，通过多媒体设备或电子大屏幕帮助游客全面了解铜梁景区景点的空间布局、动态项目情况。旅游服务部门应与周边区县合作，提供如大足石刻、潼南卧佛、合川钓鱼城等景点以及旅游产品组合、交通信息等公共信息服务。
3.3 提高安全服务保障
3.3.1 健全安全保障机制
区旅游局应成立由各部门组成的专业旅游安全管理机构，开展综合旅游市场整治工作，加大对旅游企业引导和监管力度，进一步落实旅游安全管理和事故责任问责制。旅游企业应建立突发事件预警和应急救援措施，与110、120、122、119等公共救援机构协同对接。旅游景区制定旺季游客分流预案，合理引导游客旅游线路，在容易发生旅游安全事故的场所，定期开展联合执法安全检查。
3.3.2更新旅游安全设施
加强重点景区旅游消防、防洪等安全设备安装。推动旅游景区安全监控系统设备，设置警示标志、安全提示牌和必要防护设施，完善景区紧急救护救助系统。制定旅游安全设施定期检查机制，落实企业主体责任。
3.3.3加强游客权益保障
区旅游局需设立游客服务投诉中心或质量监管中心，旅游景区、星级饭店设立游客服务中心，落实旅游消费者权益保护措施制度。游客服务投诉中心或质量监管中心设置24小时旅游者投诉热线，按照旅游经营单位服务质量和标准规范对侵犯旅游消费者权益的行为及时进行查处，情节严重的责令限期整改。旅游景区、星级饭店游客服务中心要具有主动服务意识，及时解决游客提出的合理要求，避免矛盾激化。
3.4 提升旅游信息化服务水平
3.4.1建设铜梁“数字景区”
通过建设“数字景区”实现综合性、交互性的现代化景区管理体系，让游客实现手机APP软件对铜梁旅游景点的三维浏览，直观了解景点的相关情况及配套设施，查询任意相关资讯，显示其具体地址及信息，方便游客查询，实现景区全方位多媒体展示，大大提升旅游品牌及形象。
3.4.2完善旅游信息服务网站
进一步完善旅游信息服务网站，为游客获取铜梁景点分布及景点信息提供信息便利。同时，可以建设触摸式多媒体旅游查询信息系统，安置于铜梁各星级饭店、旅行社、主要停车场、旅游景点、长途汽車站和游客服务中心，为游客提供丰富的吃、住、行、游、购、娱信息服务。
参考文献：
[1] 杨大明.明理识途，尽心履职，切实加强旅游公共服务[EB/OL]. http///tour_netpaperview.asp？id=55，2009-10-02.
[2] 李爽.广州市旅游公共服务供给现状与路径优化研究[J].热带地理，2010（7）：430-434.
[3] 常文娟.旅游公共服务国内研究综述[J].特区经济，2016（2）：125-130.
[4] 卢新新.基于游客满意度的旅游公共服务研究[J].商场现代化，2016（24）：126-127.
【通联编辑：唐一东】